摘文來源： 聯(lián)商視頻 深海

2月14日，胖東來發(fā)布《關(guān)于“紅色內(nèi)褲掉色、過敏以及部門處理過程”的調(diào)查報(bào)告》。

該報(bào)告共53頁，詳細(xì)說明了事件起因、事件調(diào)查人員及調(diào)查渠道、調(diào)查情況與分析、商品質(zhì)量落實(shí)、處理方案和整改方案，同時(shí)附上了民主合議庭和商品檢測報(bào)告。

經(jīng)過三家檢測機(jī)構(gòu)檢測，該事件中胖東來服裝部銷售的中山市民偉制衣有限公司旗下“富妮來品牌”女士基礎(chǔ)舒適內(nèi)褲為合格產(chǎn)品。

胖東來在報(bào)告前言中強(qiáng)調(diào)，屬于胖東來的責(zé)任，胖東來予以承擔(dān)；屬于品牌傷害行為，胖東來依法追責(zé)。胖東來也希望通過此事遏制因不成熟或無知造成傷害社會信任的不良后果，促進(jìn)更多人法律意識的提升，維護(hù)社會公平正義!

關(guān)于胖東來回應(yīng)處理 “紅內(nèi)褲”事件，聯(lián)商網(wǎng)顧問厲玲認(rèn)為，零售商永遠(yuǎn)要面對投訴，做得再好也要面臨投訴。投訴處理應(yīng)該偏向消費(fèi)者，但也要有個(gè)度，零售商要梳理自己的投訴流程，流程必須嚴(yán)密，責(zé)任必須上移，最后必要的時(shí)候使用法律。

零售商永遠(yuǎn)要面對投訴，做得再好，也要面臨投訴，無非是投訴多投訴少的問題。因此除了管好商品質(zhì)量，把握好服務(wù)質(zhì)量之外，投訴的管理就是一個(gè)很重的內(nèi)容。

我記得我在很多年前就講過，在銀泰投訴管理是有一整套的文件。就這樣你還要培訓(xùn)，你還要拿案例，還要去分析。還有最后你總經(jīng)理要承擔(dān)責(zé)任的。

胖東來在這件事情上，第一個(gè)就承認(rèn)投訴管理的流程出了問題，那就是胖東來自身的問題，要培訓(xùn)。胖東來至少給人印象是偏向消費(fèi)者的，幅度比較大的偏向消費(fèi)者。所以在這種情況下，去投訴他的消費(fèi)者會增加。

企業(yè)做得越大，碰你的越多，因?yàn)槟憬o的錢多。如果是商家的責(zé)任造成顧客投訴，沒話說，該怎么賠就怎么賠，而且只能過分賠。盡量減少因?yàn)樽约旱呢?zé)任造成的投訴，但如果你把握好了底線，投訴者碰瓷的時(shí)候，由法律來評判。

胖東來也算帶了個(gè)好頭，就是向消費(fèi)者偏，但是一定要把握這個(gè)度。首先內(nèi)部的投訴流程，一定要再細(xì)再細(xì)再細(xì)，而且要嚴(yán)格培訓(xùn)。要讓營業(yè)員知道，如果營業(yè)員知道這個(gè)流程，走完這個(gè)流程，而沒有得到滿意的(結(jié)果)，不應(yīng)該扣營業(yè)員。

只要你在投訴流程當(dāng)中，當(dāng)你處理不了時(shí)候，你要及時(shí)報(bào)告你的經(jīng)理，部門經(jīng)理就是第一線處理的。不要讓一線營業(yè)員處理，否則他的壓力是很大很大，他沒有權(quán)限。經(jīng)理如果處理不掉，立即轉(zhuǎn)到我們的質(zhì)管部，我給質(zhì)管部的權(quán)限，消費(fèi)者說了算。

就是你都在合格范圍內(nèi)，處理是對的情況下，最后權(quán)力在我這里，就是你全部都對的，確實(shí)是消費(fèi)者無理要求，我(總經(jīng)理)來承擔(dān)責(zé)任。

我們當(dāng)時(shí)就有這么明確，而且是書面的，是經(jīng)過再三培訓(xùn)，就這樣子還在變化，為什么營業(yè)員在更新，商家在更新，員工在處理時(shí)總有一點(diǎn)毛糙。

這是第一個(gè)，就是重新梳理自己的投訴流程，并且就是經(jīng)理100%要培訓(xùn)到，員工要90%以上要培訓(xùn)到。

第二，按照這個(gè)流程走，責(zé)任向上移，而不是向下推。

第三，要教育員工，我們是胖東來，我們是全國聞名的商店，就是有消費(fèi)者碰瓷的，馬上使用法律應(yīng)訴，否則沒有底，你承擔(dān)不起的。

這種美譽(yù)度不值得，什么事情都有一個(gè)度，投訴是肯定有的，流程必須嚴(yán)密，責(zé)任必須上移，最后法律公證。

你要對商家負(fù)責(zé)，供應(yīng)商，你無緣無故說人家東西不好，你得有證據(jù)。你要對員工負(fù)責(zé)，員工的身心是會受到傷害的，當(dāng)然你也要對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對企業(yè)負(fù)責(zé)。